Феноменология конфликта

Конфликты являются закономерным явлением, что присуще любому обществу. В значительной степени стабильность зависит от правильной организации процесса управления. Сейчас конфликты изучает относительно молодая наука конфликтология, которая выделилась в самостоятельное направление в конце 50-х XX в.

Изучение конфликтов имеет сегодня более практическую направленность: изучаются способы и средства разрешения конфликтов. Ведутся поиски эффективных конкретных методик, с помощью которых можно было бы предупреждать возникновение конфликтов, уменьшать их остроту и т. п. Большую роль в возникновении и разрешении конфликтов играет психологический фактор. Это объясняется тем, что конфликты всегда связаны со столкновением интересов и взглядов людей. Эти вопросы изучает психология конфликта, которая концентрирует внимание на анализе межличностных и внутриличностных противоречий. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в управлении организацией связанные с координацией работы людей, имеющих разные интересы, взгляды, характеры, темпераменты и т.п..

Сейчас существует много определений конфликта:

конфликт - это явление, которое возникает тогда, когда цели одной группы могут быть достигнуты таким образом, что делают невозможным для других групп реализацию их собственных целей (П. Коэн)

конфликт - это крайнее обострение социальных противоречий, которое находит отражение в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных групп, институтов и т. п., обусловленных противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития (Е. М . Бабосов)

конфликт определяется как внутренне сконструированное видение ситуации. У каждого участника свое представление о реальности;

проявление противоборства, т.е. активного столкновения тенденций, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения;

реакция на неблагоприятные травмирующие личность, на препятствия в достижении каких-либо целей;

с точки зрения психологического состояния противоборствующих сторон конфликт предстает одновременно и как защита, и как ответная реакция;

с инструментальной точки зрения конфликт выступает как одно из средств самоутверждения;

в техническом плане конфликт - один из крайних средств регулирования межличностных отношений и т. д.

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов считают, что описание конфликта должно базироваться на основе следующих групп основных понятий: 1) сущность конфликта, 2) Его ге-неза, 3) эволюция конфликта; 4) классификация конфликта; 5) структура , 6) динамика, 7) функции; 8) личность в конфликте; 9) предупреждение конфликта; 10) решение; 11) методы изучения конфликта.

Структурные характеристики конфликта представляют собой составные элементы конфликта. К структурным компонентам конфликта относятся:

1) условия конфликта;

2) предмет конфликта;

3) стороны (участники конфликта);

4) действия участников конфликта;

5) результат конфликта.

Под условиями конфликта, как правило, понимают обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения. Под предметом конфликта понимают реально существующую или воображаемую проблему. Предмет конфликта - это то, что становится объектом несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность. Объект конфликта - это дефицитный ресурс. Чтобы стать объектом конфликта определенный элемент (материальный или социальный), должен находиться на столкновении интересов различных социальных субъектов, которые пытаются единолично контролировать его. Объект является неделимым, как объективно (он один), так и субъективно (никто не хочет отказаться от него, поменять на другой, хотя бы и такой же).

Успешное решение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта. Нужно иметь в виду не только непосредственных участников - тех, между кем происходит конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть в центре данной ситуации и чьи позиции могут влиять на исход конфликта.

Не все участники Конфликта, в широком смысле слова, являются теми, кто находится в непосредственном противостоянии. Участником конфликта может быть любой человек, социальная группа, которые принимают в нем участие. Но они не обязательно понимают цели и задачи конфликтного противостояния. Участником конфликта можно стать и случайно - просто человек попала в зону конфликта, хотя своего интереса в нем и нет, а также не может повлиять на его течение. Что же касается субъектов конфликтов - это те, которые осуществляют активные действия друг против друга, они могут создать конфликта ситуацию и влиять на ход конфликта. Иногда субъекты конфликта находятся как бы в тени, провоцируют конфликт, направляют его в выгодном для себя русле.

При всем разнообразии конфликтных ситуаций в организации поведение субъектов в них имеет ряд типичных особенностей:

в состоянии конфликта происходит значительный эмоциональный подъем;

субъект конфликта осознает факт своего участия в конфликте;

особенности поведения субъекта в конфликтной ситуации во многом зависят от его собственных характеристик.

Возможны три основные модели поведения в конфликте и соответственно типы субъектов. Первый тип - деструктивный. Это тип субъекта склонного к разрешению конфликта и его обострения вплоть до использования физической силы. Второй тип - конформный. Для него характерна пассивность, склонность к компромиссам, подчинения. И третий тип - конструктивный - ищет возможности договориться, легко вступает в переговоры и т. п.

На пред конфликтной стадии конфликт можно предотвратить. Конфликтная ситуация может сложиться объективно, вопреки воле и желанию будущих субъектов конфликта, а может быть создана одним или обеими сторонами. Субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительности. Можно ошибиться в оценке мотивов оппонента, или неправильно понять Его точку зрения. Конфликт, который вначале возникает по недоразумению, далее развивается так, будто он имеет реальную основу. Избежать конфликта можно объяснив свои позиции.

Определение ситуации - это результат восприятия ситуации и ее интерпретации. Согласно теореме У. Томаса, "Если ситуации определяются как реальные, они становятся реальными по своим последствиям". Следствием определения ситуации становится поведение, которое человек строит в соответствии со своим "определение", и эти субъективные представления о ситуации оказывают на него более сильное влияние, чем объективные его характеристики.

Принципиальное значение в возникновении конфликта является то, будет ли актуальна ситуация воспринимается как конфликтная, и состоится после определения ситуации как конфликтной переход к конфликтного взаимодействия. Решающим фактором в оценке ситуации как конфликтной является, по мнению специалистов, восприятие несовместимости целей, мотивов, действий.

Чем понятна внешняя ситуация, тем более однотипные реакции она вызывает. Чем менее определенной является внешняя ситуация, тем в большей степени в ее восприятии проявляются индивидуальные особенности участников. В качестве объективных факторов, определяющих восприятие ситуации, выступают особенности именно этой ситуации. Принадлежность человека к соответствующей социальной, культурной, профессиональной группы оказывает влияние на типичные стрессовые и конфликтные ситуации, с которыми она сталкивается.

На восприятие ситуации влияет возраст, пол. Влияние индивидуально психологических особенностей человека считается безусловным.

Предконфликтная стадия характеризуется тем, что на этой стадии происходит формирование целей по отношению к противодействующей стороны, формируется видение ситуации; выбирается способ действия в отношении противника.

Стадия конфликта характеризуется наличием инцидента, т.е. социальных действий направленных на изменение поведения оппонентов. Для возникновения конфликта, кроме конфликтной ситуации, нужны еще конфликтные личности, группы, а также повод для конфликта. Действия, составляющие инцидент, могут быть разными, их можно разделить на две группы: те, которые имеют открытый характер, а также скрытые действия. Конфликт имеет определенные характеристики. Это острота, интенсивность, продолжительность, последствия.

Конфликты в организациях имеют свою специфику, которая связана с тем видом деятельности, которым занимается данная организация. Значительная часть конфликтов это так называемые "деловые конфликты". Наиболее тыловыми причинами деловых конфликтов являются: несовместимость целей (когда достижение целей одним работником мешает достижению целей другого) недостатки планирования; несбалансированность рабочих мест (сбалансированность означает, что данному рабочему месту должны приписываться функции, обеспечены средствами, необходимыми для их выполнения и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией (обязанности должны быть связаны только с данной совокупностью функций) несовершенны связи между рабочими местами - технологическими, информационными, иерархическими (например, одному подчиненному дают указания несколько начальников) ; слишком много непосредственно подчиненных у руководителя; инициатива полностью передана в руки подчиненных, "ложные круги управления" (никто ни за что не отвечает, все в равной степени безответственны и безвольные) нехватка ресурсов и др..

Кроме конфликтов, которые возникают вследствие недостатков организации работы, планирования и т. д., являются конфликты связаны с межличностными отношениями. Это конфликты, связанные с социально-психологической системой отношений. Они могут не иметь отношения к производственной сфере. Но поскольку этот конфликт возникает в рамках организации, то он влияет и на деловые отношения.

В любой организации возникают неформальные отношения - человек не может ограничиться только деловыми контактами, ведь на работе проходит большая часть повседневной жизни. При достаточно длительном взаимодействии людей в организации их неформальные контакты становятся по своему характеру стабильными. Со временем выделяются "неформальные группы". Характер, размер, структура неформальных групп различны.

Руководитель должен принимать во внимание и неформальные группы, нормы и ценности, которые в этих группах сформировались. Следует отметить, что неформальная группа масс большую силу воздействия на своих членов. Человек в организации несет управленческого влияния двух видов - со стороны непосредственного руководителя и со стороны неформальной группы. Если руководителю удается направить влияние группы на отдельного работника в нужном русле, то группа становится его союзником. Если группа ожидает от своего участника одной поведения, а руководитель другой - то, как правило, возникает конфликт. Субъектами конфликта в данном случае выступают - руководитель, с одной стороны, а группа (чаще всего, а не нарушитель дисциплины) - с другой.

Руководителю (администратору) важно понять, кто в неформальной группе является лидером. Если действия лидера подрывают авторитет руководителя, то тогда тоже возникает конфликтная ситуация. Возникнет конфликт или нет будет зависеть от многих обстоятельств, в том числе, от личных качеств руководителя и лидера.

Важным является вопрос типологии конфликтов в организациях. Для классификации конфликтов выбирают различные параметры по характеру противоречия, которое лежит в основе конфликтов, выделяют конфликты антагонистические и неантагонистические, внутренние и внешние; по форме проявления - скрытые и явные, сглажены и острые; по области, где в которой возникают конфликты - в сфере деловых отношений, в сфере неофициальных межличностных отношений; по тому, кто принимает участие в конфликте, - конфликт между отдельными членами коллектива, между группой и кем-то, кто не является членом группы, между руководителем и подчиненными; по содержанию конфликтов - различия оценок и мнений, взаимная антипатия, оскорбленное самолюбие, зависть, ревность.

Конфликты могут классифицироваться в зависимости от времени действия - затяжные и кратковременные. По масштабам действия - общенациональные, региональные, локальные. В рамках функционального анализа классификация конфликтов строится по принципу их целесообразности - нецелесообразности: закономерные, неизбежные, вынужденные, необходимые, функционально оправданы.

С точки зрения целей, которые отстаивают противодействующие стороны конфликта делятся на личные, групповые, общественные.

Различаются конфликты и по функциям, которые они выполняют. Сейчас общепризнанно, что конфликты выполняют не только негативные функции, но и положительные. К важнейшим негативных функций конфликта в организации сегодня конфликтологи относят:

Дух конфронтации, что заставляет людей стремиться к победе любой ценой;

Материальные и эмоциональные потери на разрешение конфликта. Главными положительными функциями конфликта являются:

Конфликт заставляет организацию ее изменяться и развиваться, открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать;

В критических ситуациях, возникающих в ходе конфликта, оказываются незаметны до этой черты людей, создаются условия для оценки людей по их моральным качествам - стойкости, мужества и т. д., необходимые для выдвижения и формирования лидеров;

Решения конфликта снимает скрытую напряженность и дает ей выход;

Конфликт может выполнять материальную и духовную функцию: материальная функция - это потери и приобретения материальных ценностей в процессе конфликта, а духовная - конфликты могут играть роль стимулятора изменений в духовной сфере, сигнальная функция - конфликт показывает определенное состояние организации; информационную - близка к предыдущей, но более широкая. В конфликтах оказываются интересы участников конфликтов, функция дифференциации - под влиянием конфликта происходит процесс социальной дифференциации; динамическую функцию - в обществе происходят изменения под влиянием конфликтов; демаскирующие и маскирующую функцию - с одной стороны, конфликты проявляются, а значит могут контролироваться, а с другой стороны - одни конфликты могут скрывать другие; функции распределения и объединения - конфликт разделяет людей с разными взглядами на группы, вместе с тем объединяет вокруг определенных точек зрения; функцию интеграции и дезинтеграции - конфликт объединяет людей с общими интересами, а с противоположными - разъединяет; прогрессивную и регрессивную функцию - в данном случае конфликт оценивается с точки зрения развития организации и т. д.

Таким образом:

1. Конфликты являются закономерным явлением, что присуще любому обществу.

2. Предмет конфликта - это реально существующая или воображаемая проблема. Предметом конфликта может быть определенный объект или возможность.

3. Участником конфликта является любой человек, социальная группа, которые принимают в нем участие. Но они не обязательно понимают цели и задачи конфликтного противостояния. Участником конфликта можно стать и случайно - просто человек попала в зону конфликта, хотя своего интереса в нем и нет, а также не может повлиять на его течение.

4. Существует несколько стадий в развитии конфликта - возникновение объективной конфликтной ситуации; конфликтное взаимодействие; решения конфликта.

5. Субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительности.

6. Стадия конфликта характеризуется наличием инцидента, т.е. действий, направленных на изменение поведения оппонентов.

7. Конфликты в организациях имеют свою специфику, которая связана с тем видом деятельности, которым занимается данная организация.

8. Значительная часть конфликтов это так называемые "деловые конфликты".

9. Кроме конфликтов, которые возникают вследствие недостатков организации работы, планирования и т. д., являются конфликты связаны с межличностными отношениями.

10. Для классификации конфликтов выбирают различные параметры.

11. Различаются конфликты и по функциям, которые они выполняют. Конфликты выполняют не только негативные функции, но и положительные.

Виды конфликтов

В организации существуют различные виды конфликтов. На отношениях, которые складываются между работниками, часто влияет личностный конфликт. Личностный конфликт представляет собой борьбу, что происходит во внутреннем мире человека. Она эмоционально переживается человеком как значимая психологическая проблема. Согласно В. С. Мерлин, психологический конфликт - это состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, который выражается в обострении противоречий между различными сторонами, качествами, отношениями и действиями личности. Психологический конфликт возникает при определенных условиях. Прежде всего - это ситуация, которая не может быть субъективно решенной.

Западные ученые больше внимания уделяют изучению внутренних конфликтов мотивационного характера. К. Левин рассматривал три основных варианта таких конфликтов. Первый вариант - человек вынужден выбирать между альтернативами, которые являются одинаково привлекательными, но исключают друг друга. Мотивы несовместимых действий актуализируются одновременно и имеют одинаковую силу. Второй случай конфликта - выбор между двумя в равной степени непривлекательными возможностями. Третий тип конфликта - одна и та же цель в равной степени и привлекательная и непривлекательная. Внутренняя борьба в этом случае связана с взвешиванием всех «за и против".

Второй вид внутренних конфликтов - это когнитивные конфликты, в основе которых лежит столкновение несовместимых представлений. Чем сильнее диссонанс, тем больше он будет пытаться его ослабить. Ролевые конфликты также могут стать причиной конфликта. Существует два вида ролевых конфликтов, возникающих на внутриличностном уровне. Первый конфликт - противоречие, возникающее между требованиями роли и возможностями личности. Второй конфликт - межролевой конфликт, при котором различные ролевые позиции личности оказываются несовместимыми. А.И. Шипилов предложил классификацию личностных конфликтов на основе мотивов, которые переживаются человеком как "я хочу", ценностей, которые выступают как эталон необходимого - "я должен", самооценки - "я могу".

Следует отметить, что прежде, чем приступить к анализу конфликта, который возникает в сфере межличностных отношений, нужно выяснить особенности общения. Общение это совместная деятельность по реализации интересов, которая координируется путем обмена мнениями и регулируется общими нормами. Участник общения - индивид со своими интересами. Каждый участник видит ситуацию со своей стороны, стать на точку зрения другого не так просто.

Лицо в общении характеризуется тем, чего она хочет, своими желаниями, интересами, целями. Каждый участник общения имеет определенные представления о своих возможностях, способностях, а также о том, что он должен делать.

Общение является нормальным, если согласованные интересы участников; взгляды на ситуацию, которая сложилась, правила реализации интересов.

Нормальное общение может нарушаться, а затем восстанавливаться, не переходя в конфликт, причем сами участники могут и не замечать возможности вхождения в конфликт. С другой стороны, неисправленные нарушения могут незаметно для участников общения ввести их в конфликт.

Идеальное решение конфликта состоит в исправлении всех нарушений и восстановлении нормального общения. Чем точнее предварительный анализ нарушений, тем успешнее будет лечение "болезни" общения.

Ситуативный подход к межгрупповых конфликтов сейчас широко используется. Такой подход предполагает поиск внешних факторов, которые влияют на психологические явления. М. Шериф в ходе эксперимента показал, что ситуация существенно влияет на межгрупповой взаимодействие. На первой стадии эксперимента создавались группы со сложившейся структурой, групповыми нормами. Через неделю между группами начиналась конкуренция возникала неприязнь и конфликт. На втором этапе ситуация конкуренции превращалась в ситуацию кооперации. Общие цели, внешняя угроза приводили к уменьшению неприязни между группами. Это доказывало, что ситуация влияет на межгрупповые отношения.

Сейчас чаще всего различные подходы к изучению межгрупповых конфликтов объединяются. Учитываются социокультурные факторы. Известный русский ученый В. С. Агеев считает, что конфликты между группами возникают тогда, когда:

Взаимодействие между группами происходит по принципу "игры с нулевой суммой";

Одна из групп терпит стабильную неудачу;

Успех или неудача индивида зависит от успеха или неудачи группы

Критерием наличия внутригруппового конфликта является деструкция внутригрупповых связей. Ученые соглашаются, что конфликт является негативным явлением для группы. В группах существует тенденция к поиску гармонии отношений.

Л. Козер возможность первичного установления единства относил к положительной функции внутригрупповых конфликтов. Он изучал особенности этого типа конфликта. Козер полагал: положительную или отрицательную функцию выполняет конфликт зависит от типа, особенности группы. Каждая группа имеет потенциальные возможности конфликта в силу соперничества между индивидами, которое время от времени возникает. Характер группы существенно влияет на особенность конфликта и его функции. Высокая частота взаимодействия способствует интенсификации эмоциональных проявлений, враждебности. Конфликт в таких группах носит разрушительный характер. Конфликт в группах менее сплоченных будет менее деструктивным. Это объясняется большим количеством конфликтов, которые приводят к распределению энергии. Каждый конфликт локализуется на обстоятельствах, которые его вызвали. Козер делает вывод, что количество конфликтов находится в обратной связи с их интенсивностью. Существенное значение для внутригруппового конфликта имеет характер отношений группы с внешней средой. Группы, которые находятся в состоянии противоборства с другими группами, имеют тенденцию к большему личного включения своих членов в общую деятельность и подавления отклонения от группового единства. Большая терпимость к внутригрупповых конфликтов характерна для групп, отношения которых с внешней средой уравновешены. Социальные конфликты в группах через конкретные проблемы, связанные с ее деятельностью и целями, Козер называл реалистичными. Конфликт в группе может быть:

механизмом трансформации норм, приспособление к новым условиям;

способом выявления противоположных интересов, что способствует возникновению новой согласия;

конфликт часто обусловливает создание ассоциаций и коалиций внутри группы.

К. Левин обратил внимание на то, что большую часть жизни индивид действует как член социальной группы. Важнейший фактор, определяющий частоту конфликтов - общий уровень напряженности. Особое значение, по его мнению, имеет:

1. Степень удовлетворенности или не удовлетворенности потребностей человека, в первую очередь базовых;

2. Количество пространства "свободного движения" человека. Ограничение "свободного движения" ведет к росту напряженности.

3. Внешний барьер - наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Отсутствие такой возможности провоцирует сильное напряжение и конфликт.

4. Степень совпадения и различия членов группы. Конфликты зависят от степени, в которой цели членов группы противоречат друг другу.

М. Дойч рассматривает особенности внутригруппового взаимодействия в кооперативных и конкурентных группах. В кооперативных группах, во-первых, эффективная внутригрупповая коммуникация, больше идей вербализуется, члены группы более внимательны друг к другу, больше воспринимаются идеи других, более подвержены влиянию, во-вторых, в ходе дискуссий большая приветливость и взаимопомощь, члены группы более довольны группой и ее решениями, в-третьих, большая координация усилий, больше разделение труда, большая ориентация на решение задач, большая прямота в обсуждении и более высокая производительность, в-четвертых, достигается большее согласие с идеями других, больше доверия к идеям других и ценностям; в-пятых, конфликт воспринимается как проблема, которая должна быть решена совместными усилиями. В конкурентных группах решения конфликта является навязыванием одной стороной другой своей позиции и т. п.

Таким образом:

1. Существуют различные виды конфликтов в организации: личностные, межличностные, межгрупповые, внутригрупповые.

2. Личностный конфликт представляет собой борьбу, что происходит во внутреннем мире человека.

3. Обособленный конфликт может быть обусловлен различными причинами: столкновение различных мотивов; несовместимых представлений подобное.

4. Межличностный конфликт возникает в результате нарушений общения. Общение является нормальным, если согласованные интересы участников; взгляды на ситуацию, которая сложилась; согласованные правила реализации интересов.

5 Конфликт - это такое общение, в котором проявляется несогласованность действий людей, которые заботятся о своих интересах.

6. В межгрупповом конфликте сторонами противостояния выступают группы. В основе такого противоборства лежит столкновение противоположных интересов, ценностей, целей.

7. Причиной внутригруппового конфликта является деструкция внутригрупповых связей.

8. Характер группы существенно влияет на особенность конфликта и его функции.

9. Группы, которые находятся в состоянии противоборства с другими группами, имеют тенденцию к большему личного включения своих членов в общую деятельность и подавления отклонения от группового единства.

Способы регулирования и разрешения конфликтов

Первый этап картографии конфликта - фиксирование конфликтной проблемы.

Второй этап - определение главных участников конфликта. Участие в конфликте может быть различной. Согласно этому выделяют таких участников:

Оппонент - участник конфликта, который считает свои интересы несогласованными с интересами другого;

Противник - оппонент, который стремится реализовать свои интересы за счет нейтрализации интересов другого;

Агрессор - противник, который проявляет агрессивность, пытается доставить другому зло;

посредник-участник - его задача помочь ликвидировать конфликт;

арбитр - участник, цель которого проанализировать конфликт и дать рекомендации по его ликвидации;

враг-противник - его цель - уничтожить противника (физически или морально, социально).

Таким образом, процесс анализа конфликта состоит из следующих этапов:

1) определение проблемы;

2) определение основных участников;

3) уточнение интересов и опасений каждого участника;

4) уточнение конфликтной ситуации;

5) уточнение возможных позиций каждого участника;

6) анализ позиции с точки зрения скрытых за ней опасений и интересов;

7) сравнительный анализ конфликтной ситуации и позиций участников с ориентацией на выработку альтернативных решений.

В последнее время на Западе появилось и широко обсуждается такое понятие как "психологическое насилие", то есть насилие над психикой человека в результате того, что его заставляют делать то, что он не хочет (работать не там, где интересно; выполнять не ту работу; делать то, что нужно работодателю). Жертвами психологического насилия может стать любой индивид. Сейчас разрабатываются методы борьбы с этим явлением.

Управление конфликтами предполагает процесс контроля конфликта самими участниками или внешними силами. Урегулирование конфликта - это частичное или временное его решения. Во завершением конфликта понимают любое его прекращения (даже такое, которое не предусматривает его решения).

Завершиться конфликт может вследствие различных причин:

Прекращение конфликта в результате взаимного примирения сторон;

Прекращение путем симметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают)

Прекращение конфликта путем асимметричного его решения - выигрывает одна сторона;

Постепенное затухание конфликта;

Перерастания конфликта в другое противостояние и т. п.

Разрешение конфликта - это достижение согласия по спорным вопросам между участниками. Разрешить конфликт - значит:

1) решит, кто является победителем, каким будет распределение ценностей;

2) осуществить это распределение ценностей;

3) сделать вывод о полном завершении конфликта (Дж. Галтунг).

Для решения конфликта необходимы усилия и добрая воля. К предпосылкам успешного разрешения конфликта относят:

диагностику противостояния, включая выяснение его причин, мотивов, поведения сторон и т. д.;

прогнозирование хода и последствий конфликта;

осуществление ситуационного и позиционного анализа.

Решение конфликта возможно тогда, когда достигнуто согласие по противоречивому вопросу между участниками конфликта. Существует три основных вида такого согласия: 1) согласие в результате совпадения мнений, 2) согласие в соответствии с законодательной и моральной волей внешней силы; 3) согласие, навязанная одной из противоборствующих сторон. Если решение навязано - конфликт возобновится.

Дж. Рубин предлагает разделять понятия "разрешение конфликта" и "соглашение". Разрешение конфликта предполагает изменение установок, приводящих к окончанию конфликта. Соглашение представляет собой результат, при котором открытый конфликт завершается, даже если не затрагивает проблем, лежащих в его основе.

В отдельных случаях конфликты воспринимаются как непреодолимые. Л. Глинхелг считает, что конфликт таким, которым нельзя управлять, если:

Одна или обе стороны желают продолжения конфликта;

Эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие не возможна;

В основе конфликта лежат антагонистические противоречия.

Во время переговоров стороны конфликта используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти способ разрешения конфликта, который бы их устраивал. Переговоры предусматривают регулярные встречи конфликтующих сторон для обсуждения спорных вопросов и принятия решений.

Если переговоры оказываются нерезультативными, рекомендуется привлечение "третьей стороны". Существуют различные виды посредничества. Арбитраж - третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение. Медиаторства - содействие третьей стороны в решении спорной проблемы и поиска согласия. Западные ученые при описании способов и приемов медиатора различают техники рефлексивного вмешательство, направленное на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику; техники контекстуального вмешательства, используемые для установления наиболее благоприятного климата переговоров, их оптимизации и т. д. .; техники независимого вмешательства, непосредственно связанные с процессом принятия решений, анализом вариантов и т. д.

Успешное решение конфликта возможно тогда, когда учитываются все моменты и выбирается такая тактика, которая больше всего подходит для конкретной ситуации. Решая конфликт, во-первых, необходимо установить не только повод конфликтного столкновения, но и его причину, которую часто искаженно понимают участники конфликта, во-вторых, нужно определить «деловую зону" конфликта, в-третьих, субъективные мотивы вступления людей в конфликт. Нередко противопоставление целей обусловлено не их содержанием, а недостаточным взаимопониманием, эмоциональностью людей, снижением рационального момента в конфликте. Если цели действительно разные, то следует искать радикальный способ решения конфликта.

Конфликт не является неотвратимым процессом развития отношений оппонентов. Участников конфликта следует убедить в том, что отношения между ними могут быть настроены путем обмена мнениями, уточнением взаимных позиций.

Эмоции могут мешать решению конфликта положения дел. Поэтому посредники показать участникам конфликта через свою эмоциональную напряженность конфликт наносит ущерб каждой из сторон конфликта, приводит к стрессам и т. д. Решать конфликты, в основе которых лежат социально-психологические особенности, сложное. Знание о возможных последствиях завершения конфликта может повлиять на конфликтующие стороны и они попытаются договориться по спорным вопросам.

Выйти из конфликта, решить его можно, когда участники контролируют каждый свой шаг (возможно с помощью посредника). Рациональное поведение в конфликте предполагает: уточнение своих и чужих интересов, прагматический анализ своих и чужих чувств, настроений, эмоций, выбор стиля (общей стратегии) поведения в конфликте. Конфликт отвлекает людей от работы. Но когда им разумно управлять, он является источником новаторства, творчества. Способ "решения проблемы" в конфликтной ситуации способствует тому, что стороны ищут новаторские решения, при которых выиграют все. Для того чтобы этот способ работал, нужен соответствующий уровень доверия и взаимопонимания чем сотрудниками.

Некоторые конфликтные ситуации могут быть урегулированы, когда каждый участник конфликта соглашается забыть о своих собственных интересах, чтобы достичь более

значимой общей цели. Например, когда организация стоит перед банкротством, выше общая цель "выжить" заставляет все стороны сотрудничать. Часто конфликты между сотрудниками можно решить изменив структуру организации, вместо того, чтобы заменить работников. Если два сотрудника несовместимы как личности, то лучше всего их перевести в разные отделы. Таким образом:

1. Картография конфликта состоит из нескольких этапов.

2. Важное значение в анализе конфликта имеет выяснение опасений ("отрицательных интересов").

3. Успешное решение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта.

4. Завершиться конфликт может вследствие различных причин: прекращение конфликта в результате взаимного примирения сторон; прекращение путем симметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают) прекращение конфликта путем асимметричного его решения - выигрывает одна сторона; постепенное затухание конфликта, перерастания конфликта в другое противостояние и т. п.

5. К предпосылкам успешного решения конфликта относят: диагностику противостояния, в том числе выяснение его причин, мотивов, поведения сторон и т. д.; прогнозирования хода и последствий конфликта, осуществление ситуационного и позиционного анализа.

6. Управление конфликтами предполагает процесс контроля конфликта самими участниками или внешними силами. Урегулирование конфликта - это частичное или временное его решения. Во завершением конфликта понимают любое его прекращения (даже такое, которое не предусматривает его решения). Разрешение конфликта - это достижение согласия по спорным вопросам между участниками.

7. Переговоры один из наиболее эффективных способов решения конфликтов.

8. Если переговоры оказываются нерезультативными, рекомендуется привлечение "третьей стороны".

9. Существуют различные виды посредничества. Арбитраж - третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение. Медиаторства - содействие третьей стороны в решении спорной проблемы и поиска согласия.

10. Рациональное поведение в конфликте предполагает; уточнения своих и чужих интересов, прагматический анализ своих и чужих чувств, настроений, эмоций, выбор стиля (общей стратегии) поведения в конфликте.

Выводы:

1. Конфликты являются явлением закономерным, они возникают в любой организации. Разрешение конфликтов требует знания причин, последствий, механизмов протекания конфликта. Сегодня конфликт изучается многими науками - психологией, социологией, политологией, историей, философией, педагогикой, правоведением, военными науками и т. д. Пока не создана общая теория конфликта и единая схема описания всех видов конфликта. Становление прикладной конфликтологии произошло в 70-е годы XX века. В становлении конфликтологической практики особое место занимают методы переговоров, которые используются для разрешения конфликтов (Д. Скотт, Г. Боуэр, Г. Кельман и другие), рациональные методы разрешения конфликтов, технологии конструктивного поведения в конфликтном взаимодействии. Сейчас наибольшее внимание уделяется регулированию и разрешению конфликтов. На протяжении XX в. понимание конфликта менялось.

2. Конфликты является сложным социальным явлением, которое характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются сущность, структура, причины, динамика. Конфликты классифицируются по многим параметрам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях, а значит помогает оценить возможные пути их решения.

3. Конфликты в организации могут быть порождены неэффективными планированием; несбалансированностью рабочих мест (сбалансированность означает, что данному рабочему месту должны приписываться функции, обеспечены средствами, необходимыми для их выполнения и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией, обязанности должны быть связаны только с данной совокупностью функций) конфликты могут быть порождены несовершенными связями между рабочими местами-технологическими, информационными, иерархическими (одному подчиненному дают указания несколько начальников) у руководителя слишком много непосредственно подчиненных ему ; инициатива полностью передана в руки подчиненных; существуют так называемые ложные круги управления - никто ни за что не отвечает, все в равной степени безответственны и безвольные) нехваткой ресурсов и другие.

4. Руководитель организации должен учитывать неформальную ее структуру, нормы и ценности, которые существуют в малых группах. Следует отметить, что неформальная группа имеет большую силу воздействия на своих членов. Человек в организации несет управленческого влияния двух видов - со стороны непосредственного руководителя и со стороны неформальной группы. Если руководителю удается направить влияние группы на отдельного работника в нужном русле, то группа становится его союзником. Если группа ожидает от своего участника одной поведения, а руководитель другой - то, как правило, возникает конфликт. Субъектами конфликта в данном случае выступают - руководитель с одной стороны, а группа (чаще всего, а не нарушитель дисциплины) - с другой.

5. При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению конфликтами необходимо учитывать модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия. Важно определять типы конфликтных личностей. Конструктивное разрешение конфликта возможно только в процессе эффективного общения конфликтующих сторон, овладение технологиями эффективного общения, под которыми понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную симпатию партнеров по общению.

6. Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Важное значение при разрешении конфликта имеет умение понять другого, оценить модель его поведения и выбрать адекватный стиль общения.

7. Неравенство как источник конфликтов, существовала и будет существовать всегда. Не существует достаточно эффективных способов полного устранения конфликтов, связанных с неравенством социальных групп. Но эти конфликты могут быть смягчены или переведены на другой уровень. Это зависит от социальной поляризации, культурного уровня населения. Неравенство в распределении ценностей существует везде, а конфликт возникает там и тогда, когда величина неравенства расценивается одной из групп как чрезвычайно велика.

8. Конфликты, причиной которых являются различные ценностные ориентации, весьма разнообразны. Они могут возникать и из-за разного отношения к семье, искусства, спорта и прочее. Наиболее острые конфликты возникают там, где существуют различия в культуре. Эти конфликты могут возникать в различных сферах общественной жизни, в том числе и в организациях.

9. Нередко конфликты обусловлены характером людей, их эмоциональным состоянием, настроениями и т. п. В таких конфликтах будут преобладать иррациональные элементы. Конфликты возникают и тогда, когда существует расхождение между ожиданиями и возможностью их удовлетворения (депривация).

10. Анализ последствий конфликта показывает, что в одном и том же конфликте могут существовать как разрушительные, так и интегративные творческие моменты. Но чтобы оценить конфликт надо учесть конкретную ситуацию.

11. При анализе конфликта и выборе адекватных методов и средств управления конфликтами необходимо учитывать модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия. Важно научиться определять типы конфликтных личностей. Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Овладение технологиями эффективного общения, под которыми понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание партнеров по общению, позволит рационально вести в конфликте, решать его,

12. Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Важное значение при разрешении конфликта имеет умение понять другого, оценить модель его поведения и выбрать адекватный стиль общения.